Conhecendo os Status dos Tickets

Como funcionam os status por ticket

Os Tickets também são agrupados por Status para que o seu atendimento possa seguir um fluxo de priorização, além de outras regras. Cada um dos status possui uma cor diferente.

 

[Para entender melhor, deixei aqui uma breve explicação sobre as nomenclaturas que utilizamos.
Colaborador: pode ser um Administrador (tem acesso a toda configuração da plataforma e relatórios) ou Agente (tem acesso aos tickets e departamentos dos seus grupos vinculados). Saiba mais sobre grupos aqui.
Usuário: é o seu cliente, que irá solicitar o atendimento.]

Agora sim, podemos falar sobre cada um deles.

Novo = Um novo Ticket que ainda não obteve nenhum tipo de interação de um colaborador; [NOVIDADE] Saiba mais sobre este status aqui.

Aberto = O ticket já teve algum tipo de interação e o colaborar deve responder o usuário (cliente);

Pendente = O colaborador está aguardando uma interação (resposta) do usuário que fez a solicitação (cliente);

Em espera = O colaborador está aguardando uma informação de uma terceira pessoa ou setor, o encerramento deste ticket não depende somente do colaborador; 

Resolvido = As interações entre colaborador e cliente foram finalizadas (tickets com este status podem ser reabertos);

Fechado = Este ticket não pode ser reaberto, mas você consegue criar um acompanhamento deste atendimento. [NOVIDADE] Saiba mais sobre este status aqui.

Os status direcionam a equipe quais tickets precisam ser atendidos primeiro. Os principais status a serem acompanhados são “Novo”, “Aberto” e “Em espera”. Após resolvido, você poderá encerrar o atendimento clicando no botão e abrirá uma nova janela:

Você pode apenas encerrar o ticket ou até mesmo deixar uma observação interna caso esteja encerrando o ticket sem que ele esteja resolvido.

*Importante: Verifique se seu plano possui as funcionalidades deste artigo clicando aqui.

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